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餐旅公關與危機處理
作者
:
江惠頌 (著)
;
吳孟嬪 (著)
;
郭采彥 (著)
出版社
:
華都文化事業有限公司
出版日期
:
2015
閱讀格式
:
PDF
書籍分類
:
學術書
;
商管‧財經
學科分類
:
應用科學類
ISBN
:
9789866090622
餐旅管理
公共關係
危機管理
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目錄
CHAPTER 1 公共關係概論 郭采彥、吳孟嬪、江惠頌
第一節 公共關係的定義與本質
公共關係的定義
公共關係的定位與功能
第二節 公共關係的角色扮演
企業的化妝師
企業的發言人
促銷商品的推手
企業內的情報頭子與決策幕僚
企業的危機終結者
企業的良心督導
第三節 公共關係的主要工具
新聞發布/記者會
推廣活動
企業溝通
遊說
諮詢
第四節 公共關係發展趨勢
社交商務的觀念成為公共關係溝通的重要元素
加速社群傾聽功能,調整企業內部流程
數位化媒體環境改變,消費者對新聞價值重新定義
運用社群溝通提升企業品牌名聲
內容公關興起,視覺行銷流行
CHAPTER 2 整合行銷下的餐旅公關 江惠頌、郭采彥
第一節 培養餐旅公關意識
品牌識別
品牌形象
品牌價值
品牌個性
品牌訊息
第二節 整合行銷創造良好餐旅公關文化
第三節 常見餐旅公關意識的誤解
CHAPTER 3 餐旅公關組織 吳孟嬪
第一節 餐旅公關組織的設置
影響餐旅服務業公關部門型態的因素
餐旅服務業公關部門的型態與組織層級
第二節 餐旅公關的業務內容
議題管理
企業內部溝通
維繫與企業外部利害關係人友好情誼
遊說
擬定企業年度公關目標及預算
組織形象塑造與經營
行銷溝通
贊助活動
媒體策略擬定與購買
危機管理
各種傳播工具的規劃、製作與維護
客戶服務
第三節 餐旅公關人才必備的特質
靈活的思考、敏捷的應變
強烈的學習欲望
求新求變的企圖心
堅持到底的毅力
具備團隊合作精神
良好的適應能力
第四節 餐旅公關人才必備的能力
基本技能
進階能力
CHAPTER 4 餐旅事件行銷 吳孟嬪
第一節 何謂事件行銷
定義事件行銷
事件的類型
第二節 事件設計的原則
訊息內容講求單一與一致
系列活動設計,強化印象
活動設計簡單,易於參與
結合時事或節慶,借力使力
第三節 撰寫事件行銷企劃案
活動目標
活動對象
活動策略
活動主題
活動內容
宣傳規劃
工作期程
活動預算
工作分配
預期效益
應變方案
CHAPTER 5 擦亮你的品牌形象 江惠頌、吳孟嬪
第一節 品牌及形象
獨特
真實
話題性高
第二節 企業形象與識別系統
CIS 的定義
CIS 的構成要素
CIS 對企業的功能
第三節 如何打造企業品牌形象
品牌打造的流程
成功打造品牌之後
第四節 品牌忠誠度對餐旅服務業的重要性
CHAPTER 6 認識媒體 郭采彥
第一節 傳播與媒體
傳播五W 模式
傳播與媒體
第二節 媒體的種類
平面媒體
電子媒體
網路媒體
戶外媒體
第三節 媒體宣傳要素
時效性
接近性
趣味性
衝突性
第四節 媒體購買
平面媒體的效益指標
電視與廣播媒體的效益指標
網路廣告的效益指標
戶外廣告的效益指標
第五節 網路世界下的媒體發展趨勢
電子郵件
全球資訊網
網路論壇
部落格
社群網站
CHAPTER 7 媒體關係 郭采彥、吳孟嬪
第一節 餐旅公關新聞稿之重要性
第二節 新聞稿寫作要領
「倒金字塔式」
「導言」和「內容」
新聞梗
精簡扼要
客觀寫作
新聞標題
新聞稿版面
參考資訊
相關資料的準備
第三節 公關新聞稿常見的缺點
第四節 餐旅專題製作
餐旅專題的類型
餐旅行銷利器──餐旅專題
第五節 記者會規劃、籌辦
記者會前的準備工作
記者會時應注意事項
記者會後的追蹤工作
CHAPTER 8 關鍵角色-發言人 江惠頌
第一節 發言人的定義
第二節 企業與發言人的關係
首要發言人
專業發言人
第三節 發言人的角色與技巧
第四節 發言人的態度
第五節 發言人與媒體的互動
CHAPTER 9 危機管理 郭采彥
第一節 危機管理的定義
餐旅服務業危機形成的階段
企業常見的危機來源
第二節 危機預防
第三節 危機處理
處理程序
具體做法
善後與復原
第四節 危機復原步驟
CHAPTER 10 餐旅危機 郭采彥
第一節 關鍵時刻
黃金48 小時
不迴避
不說謊
不搪塞
正向思考,善用「危機」的新聞價值
第二節 餐旅公關人員與危機處理
第三節 餐旅服務業常見危機來源
第四節 餐旅服務業危機範例探討
CHAPTER 11 餐旅公關危機處理 江惠頌
第一節 餐旅危機處理的原則與機制
建立危機處理小組
確定危機處理的目標
擬定溝通計畫與訊息策略
檢討供應鏈與服務鏈流程
擬定解決方案(消費者)
擬定對內溝通方案(員工、供應商、股東)
內外部意見回饋與檢討
第二節 危機發生時,如何應對媒體
第三節 危機發生時,如何安內攘外
第四節 危機落幕後,未來的預防工作
CHAPTER 12 餐旅客訴處理 吳孟嬪、郭采彥
第一節 最好的禮物──顧客投訴
顧客投訴的原因分析
顧客抱怨的行為分類
第二節 客訴的處理態度與流程
第三節 客訴的溝通技巧
第四節 餐旅公關與顧客抱怨的管理
CHAPTER 13 內部溝通與地方關係 吳孟嬪、江惠頌
第一節 員工關係
建立員工關係的目的
如何建立良好的員工關係
第二節 投資者與財法團體關係
第三節 社區與學校關係
社區關係
學校關係
第四節 府會與工會關係
府會關係
工會(公協會)關係
第五節 遊說與募款
遊說
募款
CHAPTER 14 企業贊助與異業結盟 吳孟嬪
第一節 1 + 1 > 2,淺談異業結盟
定義異業結盟
異業結盟的類型
異業結盟的好處
第二節 異業結盟企劃與執行
異業結盟的步驟
異業結盟不是萬靈丹
第三節 互惠互利,淺談企業贊助
贊助的定義
餐旅服務業中常見的贊助型態
第四節 贊助案評估準則
企業贊助的動機
贊助效益評估
詳細資訊
出版地
:
臺灣
語言
:
繁體中文
餐旅公關與危機處理
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